Terwijl het ene merk bij pech alleen een vervangende auto aanbiedt buiten een straal van 50 kilometer van het thuisadres, komt de ander met een veel kleinere auto aan en weer een ander levert helemaal niets want de nieuwe leaseauto is in onderhoud bij een universeel – of misschien zelfs geïmporteerd vanuit het buitenland (wat momenteel veel gebeurt!). De pechhulp van de merkservice kent vele variabelen; AA-team heeft voor fleetowners en leasemaatschappijen een pechhulp-vangnet gecreëerd. Met één duidelijke set aan voorwaarden.
De gemiddelde wagenparkbeheerder of fleetmanager ziet door de bomen het bos niet meer in pechhulpland, weet Marry Kwekel, directeur van AA-team, uit eigen ervaring. “Veel fleetowners en ook leasemaatschappijen denken dat nieuwe auto’s die in de merkgarantie vallen ook qua pechhulp alles is geregeld. Niets blijkt minder waar. De verschillen in voorwaarden tussen de merken zijn groot, en soms vervalt de pechhulpservice helemaal als het onderhoud bijvoorbeeld bij een universeel garagebedrijf wordt gedaan. Waar toch veel leasemaatschappijen voor kiezen. En dan hebben we het nog niet over een belangrijke trend van deze tijd: nieuwe of zeer jong gebruikte auto’s uit het buitenland halen vanwege de grote leveringsproblemen van auto’s momenteel. Ook dan wordt de pechhulpservice niet overgenomen.”
Marry Kwekel (r) op de alarmcentrale van AA-Team
Kortom, de leaserijder komt bij pech onderweg nogal eens voor verrassingen te staan. In veruit de meeste gevallen gaat pech onderweg om een lekke band of, in het geval van een elektrische auto, de laadpaal die net niet wordt gehaald. Voor al die pechgevallen kan AA-team als vangnet optreden voor leasemaatschappijen en fleetowners. “Waarbij we bij pech altijd kijken naar een passende oplossing om het voertuig weer rijdend te krijgen. Daarvoor zorgt ons enorme netwerk van bergers en autobedrijven (zie kaderartikel). Als er bijvoorbeeld een tubeless ventiel stuk is, dan weten we er een te vinden. Dan bespaar je vervangend vervoer uit. We werken immers met de portemonnee van de klant, de kosten moeten we in de hand handen om onze klant tevreden te houden”, aldus Kwekel.
130.000 voertuigen
Bij calamiteiten wordt de dienstverlening van een leasemaatschappij op de proef gesteld. Zijn de zaken goed geregeld om de leaserijder weer vlot op de weg te krijgen? Maakt het daarbij uit in welk merk auto de leaserijder rijdt?
Fleetowners en leasemaatschappijen kunnen kiezen om per klus te betalen of te kiezen voor een voorschot. Dat laatste gebeurt dan op basis van de te verwachten pechmeldingen. En klantverloop kent AA-team nauwelijks: inmiddels zijn er ruim 130.000 voertuigen aangesloten waaronder ook de voertuigen (gele en grijze kentekens) uit de andere producten van AA-team, zoals die voor particulieren, ZZP’ers en de pechhulp via autobedrijven. Zelfs voor leaserijders heeft AA-team onlangs een caravanpechhulp-product gelanceerd. De pechhulp is er doorgaans in diverse abonnementsvormen. AA-team was de eerste pechhulpservice die al in 2005 met een On-Demand product kwam zonder abonnement. Op prijs worden veel klanten binnengehaald, zegt Kwekel. Alleen al omdat AA-team pechhulp niet in een verzekeringsproduct giet, wordt er BTW en assurantiebelasting uitgespaard. “Maar we winnen het uiteindelijk door kwaliteit te leveren, met name van onze alarmcentrale. Die wordt momenteel bemand door zo’n twintig uiterst deskundige mensen die weten hoe de hazen in pechhulpland lopen. Waarbij we voortdurend nieuwe mensen zoeken, aangezien we momenteel hard groeien. Vooral ook sinds we internationaal pechhulp aan onze klanten aanbieden (zie kader).”
Berijderstevredenheid
Marry Kwekel op een recente beurs in Gorinchem
Kwekel benadrukt dat een goede pechhulp een belangrijk onderdeel is van de berijderstevredenheid. Want bij calamiteiten wordt de dienstverlening van een leasemaatschappij op de proef gesteld. Zijn de zaken goed geregeld om de leaserijder weer vlot op de weg te krijgen? Maakt het daarbij uit in welk merk auto je rijdt? Waarbij ook niet zijn of haar wagenparkbeheer door de leasemaatschappij of verzekeraar van het kastje naar de muur wordt gestuurd? Kwekel: “Onze alarmcentrale regelt alles. Ook als uiteindelijk blijkt dat de merkservice van de importeur het euvel gewoon kan oplossen; dan zetten we het door. Zo niet, zorgen wij voor de hulptroepen; van berging tot vervangend vervoer en transport van het voertuig naar een schadehersteller of dealer.”
Een dergelijke ‘tweedelijns pechhulpservice’, zoals Kwekel het noemt, zorgt ervoor dat leasemaatschappijen en fleetowners hun berijders één set aan voorwaarden kan bieden wat betreft pechhulp. Waarbij het dus niet uitmaakt of je een Toyota of Peugeot rijdt. Ook uniforme afspraken over vervangend vervoer kunnen daarin worden opgenomen; waarin dus iedereen dezelfde voorwaarden krijgt. Kwekel: “Waarbij dus niet de ene werknemer die normaal in een VW ID.4 rijdt opeens in een Polo als vervangende auto moet rijden terwijl zijn collega wel een vergelijkbare vervangende auto krijgt, een aanvulling op de meeste merkenservices.”
