Op het eerste gezicht lijkt de overeenkomst tussen de autoschadeherstelbranche en de gezondheidssector misschien wat ver gezocht. Maar beide sectoren balanceren tussen technologische vooruitgang en de druk om diensten betaalbaar te houden. En Edward Reinderts, manager Operations & Commercie van ABS Autoherstel, trekt meer paralellen met de zorg. Een eerste-, tweede- en derdelijnszorgaanpak is ook wel wat voor de schadeherstelsector. Vooral dan met de focus op het stellen van goede diagnoses en een daarbij horende tariefdifferentiatie. Want met al die nieuwe, complexe EV’s begint het serieus te knellen binnen het schadebedrijf.
Het bestaande model in de schadeherstelbranche is volgens Reinderts niet meer houdbaar. Dat een deuk tegenwoordig niet zomaar een deuk is, herkent menig marktpartij wel. Achter een deuk kan immers complexe techniek schuilgaan in moderne, al dan niet elektrische auto’s. En die techniek kan ook beschadigd zijn met grote gevolgen voor bijvoorbeeld de veiligheid van de auto.
Edward Reinderts, manager Operations & Commercie van ABS Autoherstel
Dat deuken enorm met elkaar kunnen verschillen, is ook afhankelijk van het automerk. Als voorbeeld noemt Reinderts de voertuigen van de nieuwe Aziatische merken die momenteel al de werkplaatsen van ABS binnenkomen. ABS werkt immers voor bijna alle grote leasemaatschappijen die dergelijke nieuwe auto’s als eerste in de vloot opnemen. “Van de gevestigde merken hebben we alle technische informatie voorhanden, calculaties kunnen eenvoudig via Audatex worden gedaan. Ook de onderdelendistributie is prima op orde, met een importeur- en dealerorganisatie erachter. Maar de nieuwe merken hebben dat alles doorgaans niet op orde. Dat gegeven alleen al vraagt veel voorbereidingstijd van ons. Tijd die we in het huidige model niet in rekening kunnen brengen.”
Diagnosetijd
Daarbij wordt het stellen van een goede diagnose en het maken van een reparatieplan voor de huidige complexe auto’s sowieso belangrijker in het schadeherstelbedrijf. Niet alleen om snel de juiste onderdelen te kunnen bestellen, maar ook om te kijken of de juiste equipment voorhanden is en om het juiste gekwalificeerd personeel ervoor vrij te maken. En die diagnosetijd wordt meestal ook niet vergoed in de huidige afspraken tussen de schadeherstelbedrijven en haar opdrachtgevers. Audatex berekent ook alleen de reparatietijden voor bekende en vooraf gedefinieerde werkzaamheden, zoals het vervangen van onderdelen, spuiten en monteren. Er zit geen diagnosetijd in verwerkt.
Nu moeten we opnieuw naar het calculatiemodel kijken, daar waar we eerder al afscheid hebben genomen van het ‘gemiddelde schadebedrag’
ABS heeft jaren geleden het concept Totaalherstel gelanceerd. Daarbij wordt van tevoren in kaart is gebracht waar in de keten welke vakkennis aanwezig is om die vervolgens gericht in te zetten. Opdrachtgevers kregen hiermee de zekerheid dat elke schade – ongeacht merk, soort en grootte – op de juiste plek, met de juiste mensen en op de meest efficiënte manier gerepareerd wordt met behoud van geldende (fabriek)garanties. Daarbij heeft ABS zo’n beetje voor alle gevestigde merken een merkerkenning in huis. Een ‘nieuw’ model ziet Reinderts eigenlijk als doorontwikkeling van het Totaalherstel programma, wat inmiddels ook de basis is geweest voor de BOVAG Plusnorm.
Academisch ziekenhuis
Hoe dit nieuwe model eruit moet komen te zien? Daarvan zijn de contouren bij ABS al zichtbaar. Het is gestoeld op het model van eerste-, tweede- en derdelijnszorg. Waarbij de eerste lijn die van de ‘huisarts’ is. Ofwel: Hier worden de ‘eenvoudige’ reparaties uitgevoerd voor merken die in Audatex staan, waar de onderdelen makkelijk voor verkrijgbaar zijn, er technische informatie in het Nederlands verkrijgbaar is en er een importeur/dealerorganisatie is. De gemiddeld specialistische (ziekenhuis) tweedelijnszorg is er voor de high-end luxemerken en voor EV’s/hybrides. Ook hier weer voor ‘gevestigde’ merken met importeur- en dealerorganisatie erachter maar waar de fabrikant bijvoorbeeld wel speciale eisen heeft. Eisen die doorgaans extra investeringen eisen van het schadeherstelbedrijf. Tenslotte is er de complexe (academisch ziekenhuis) lijn met (elektrische) merken zonder Audatex-aansluiting, zonder technische informatie in het Nederlands en waarbij er niet makkelijk onderdelen kunnen worden besteld. Ook al omdat er geen importeur of dealerorganisatie is. Tarieven zouden op dit systeem moeten worden gestoeld.
Om een batterijpakket onder een EV eruit te halen, heb je echt een chirurg nodig
Maar wat Reinderts vooral wil, is erkenning voor de voorbereidingstijd bij complexe reparaties. Ofwel: de extra diagnosetijd moet ergens in terugkomen. Een tariefdifferentiatie is daarbij nodig; nu is het nog teveel ‘one size fits all’. Reinderts: “Zo’n aanpak is niet meer houdbaar. Een overige les uit de gezondheidszorg is overigens de focus op continue scholing en certificering van personeel. Daar doen we zelf al veel aan, maar het moet branchebreed beter worden opgepakt.”
Batterijpakket
In het geheel moet digitalisering (zie kader) een krachtige katalysator worden, moet er een balans komen tussen innovatie en betaalbaarheid en moet er meer worden samengewerkt. Reinderts benadrukt dat er momenteel al veel gebeurt, ook bijvoorbeeld in BOVAG-verband. Zo is er nu de Plusnorm Autoschadeherstel waarmee bedrijven zich kunnen onderscheiden als specialist in het herstellen van complexe en veiligheidskritische schades.
Reinderts: “Om in zorgmetaforen blijven: ABS heeft door heel het land al ‘huisartsen’, we hebben een aantal ‘specialisten’ en enkele ‘academische centra’. Nu moeten we opnieuw naar het calculatiemodel kijken, daar waar we eerder al afscheid hebben genomen van het ‘gemiddelde schadebedrag’. Dat was ook niet meer houdbaar. Tijd om de koers weer te verleggen. Bij enkele opdrachtgevers van ons hebben we overigens sinds dit jaar al een soort tariefdifferentiatie kunnen doorvoeren. Vooral omdat we grote verschillen zagen tussen schade aan brandstofauto’s en van hybride en elektrische auto’s. Deze vragen meer specifieke werkzaamheden, gereedschap en opleidingen. Om een batterijpakket onder een EV eruit te halen, heb je echt een chirurg nodig. Die moet uiteraard weer niet ingezet worden om de auto te wassen. Om die differentiatie door te voeren was een uitdaging, vooral omdat de systemen er niet op berekend waren. Maar het is gelukt. Dat stemt ons hoopvol.”
