ASN heeft als eerste schadeketen vier vestigingen specifiek gericht op cosmetisch herstel in Nederland operationeel, onder andere uitgerust met de nieuwste rollover spuitcabines. Het levert snelle doorlooptijden op en het draagt bovendien bij aan een hogere klanttevredenheid. Dat laatste is, volgens algemeen directeur Marcel Kuijt, de kapstok voor alles.
ASN was één van de eerste schadeherstelketens die in 2014 is gestart met de exploitatie van vestigingen die zich volledig op cosmetische schades richten. Want waarom een volledig geëquipeerd schadebedrijf inzetten als het aanbod van cosmetische schades toeneemt? Of zoals Kuijt het zegt: cosmetisch schadeherstel vraagt om een andere procesbenadering dan regulier en complex schadeherstel. “Door dit van elkaar fysiek te scheiden, krijg je meer efficiency.”
Algemeen directeur Marcel Kuijt va ASN
De drie ASN-vestigingen in Eindhoven, Hoorn en Zaandam leggen zich volledig toe op cosmetisch herstel, vaak gaat het om 1 tot 3 beschadigde delen. Voertuigen die daar binnen komen met een reguliere of complexe schade worden getransporteerd naar een collegiale ASN-vestiging voor reparatie. De Haarlemse ASN-vestiging heeft twee straten ingericht. De eerste straat is meer traditioneel georiënteerd gericht op regulier en complex schadeherstel, de tweede straat is volledig gefocust op cosmetisch herstel.
Stookkosten
Cosmetisch herstel wordt vaak geassocieerd met eenvoudig herstel maar deze vestigingen zijn wel degelijk zeer innovatief en werken kostenbesparend. Vooral de rollover spuitcabine voor 5 tot 6 werkplekken in combinatie met hefbruggen, uniek in Nederland, maakt indruk. De voordelen zijn groot: de auto blijft op zijn plek en er is zodoende geen tijdverlies meer voor het telkens manoeuvreren. Dat bespaart veel tijd per doorgang volgens Kuijt, waardoor bij veel reparaties vaak net een dag doorlooptijd bespaard kan worden. Bij traditioneel ingerichte schadebedrijven is de spuitcabine vaak de bottleneck, door de mobiele spuitcabine is deze bottleneck verdwenen. De hefbrug werkt ook bijzonder prettig voor het spuiten van laag bij de grond liggende delen zoals dorpels. Er wordt bovendien gewerkt met UV- en lucht drogende lakken waarbij de temperatuur in de spuitcabine slechts tot 21 graden hoeft te worden verwarmd. “Dat bespaart behoorlijk veel stookkosten en zo leveren we iedere dag weer een bijdrage aan een beter milieu”, aldus Kuijt.
Vervangend vervoer
Het aandeel cosmetische schades zal naar verwachting steeds verder toenemen, door een veiliger verkeerswegennet en steeds meer moderne veiligheidssystemen aan boord van nieuwe auto’s. ASN Groep speelt dus handig in op deze trend. Waarbij ook een kleiner bedrijfspand toereikend is. Hier dus geen richtbank en lasapparatuur. Voordelen die uiteindelijk allemaal ten gunste komen van de opdrachtgever en de klant. De hogere omloopsnelheid leidt bijvoorbeeld tot besparingen voor de inzet van vervangend vervoer. Maar vooral: het draagt bij aan een hogere klanttevredenheid omdat de klant weer sneller beschikt over zijn gerepareerde auto.
Klanttevredenheid is bij ons de gemene deler die overal in onze dienstverlening meespeelt
Die klanttevredenheid blijkt de rode draad te zijn tijdens het interview met Kuijt. Een aantal jaren geleden is dit proces in gang gezet, kunnen klanten bijvoorbeeld beoordelingen geven via het platform tevreden.nl. Maar bij klanttevredenheid gaat het ook over bereikbaarheid, communicatie, het tijdig en op consistente wijze verstrekken van informatie gedurende het herstelproces, intake- en afleverprotocollen en veel andere zaken. “Klanttevredenheid is bij ons de gemene deler die overal in onze dienstverlening meespeelt. Waarbij je altijd zaken kunt verbeteren; het verwachtingspatroon van onze opdrachtgevers en klanten verandert continu, of dat nu leasemaatschappijen, fleetowners, verzekeraars, leaserijders of particulieren zijn. Daarom moet je voortdurend een vinger aan de pols houden”, aldus Kuijt.
Gastheerschap en communicatie
Zo heeft ASN vorig jaar besloten dat iedere medewerker die met klanten in contact komt, deelneemt aan een opleiding “Gastheerschap & communicatie” als onderdeel van de ASN Academy. Het is een tweejarig traject waarbij er bijvoorbeeld aan de hand van rollenspellen geoefend wordt. Kuijt: “Een technisch geschoold iemand benadert de klant heel anders. De eerste vraag van ASN-medewerker aan een klant die met een behoorlijk gehavende auto binnenkomt moet zijn of alles goed is afgelopen voor de betrokkenen. Dat is een compleet andere benadering dan meteen over de hersteltechniek te praten.”
ASN werkplaats voor cosmetisch herstel
Vaak zijn het simpele zaken die het verschil kunnen maken, beaamt Kuijt. Even met de klant meelopen naar de vervangende auto om te helpen de mobiele telefoon aan te sluiten met de bluetooth-verbinding en de bediening van de auto uit te leggen. “Het wordt vaak als prettig beoordeeld dat de belangrijkste functies van de vervangende auto worden uitgelegd, zoals de verlichting, cruise control en het radio-navigatiesysteem”, aldus Kuijt. Dergelijke protocollen implementeren in het eigen Klant Contact Center (zie kader), wat ASN enkele jaren geleden heeft opgericht, is zodoende goed te organiseren. Ook de 83 vestigingen gaan aan de slag met eenduidige intake- en afleverprotocollen. Waarbij de dienstverlening aan bijvoorbeeld de berijders van leasemaatschappij A er anders uit kan zien dan verzekeraar B. “Door aandacht voor duidelijke communicatie kan je de klant bewust maken van de geleverde kwaliteit en dienstverlening en juist daardoor de klanttevredenheid verbeteren. Dat wordt ook in 2016 onze inzet.”
