De leasemarkt probeert op alle fronten fleetowners en berijders te ontzorgen, maar op het gebied van schade laten veel partijen zaken liggen. Dossiers worden niet goed genoeg opgevolgd waardoor niet alleen de berijder in de kou komt te staan, maar er ook geld blijft liggen aan niet verzilverde claims. De branche laat hier geld liggen, stelt claims en regresbureau inTrust.
General manager Johannes Marinus van inTrust
Of het nu ligt aan de onbekendheid van de materie, onwetendheid of omdat men nu eenmaal al jaren op een bepaalde manier werkt. De reden achter de terughoudendheid van leasemaatschappijen en fleetowners om hun schadeafhandeling uit te besteden – en dan met name ook activiteiten die buiten zicht van de berijders plaatsvinden, bijvoorbeeld het verhalen van casco schaden -, verbaast general manager Johannes Marinus van inTrust (voorheen Clare | Claims en Regres) toch enigszins.
Terwijl de werkdruk op een insurance- of schadeafdeling van bijvoorbeeld een leasemaatschappij behoorlijk hoog is. Wat weer betekent dat dossiers niet altijd even goed genoeg worden opgevolgd. Dan komt niet alleen de berijder in de kou te staan, maar blijft er ook geld liggen aan niet verzilverde claims.
Terwijl het een proces is dat gemakkelijk kan worden uitbesteed, zegt ook Robbert Waal, cliënt manager bij inTrust. “Wij sluiten onze systemen helemaal custom made af op onze klanten, we kunnen volledig geïntegreerd worden opgenomen in de workflow. Tot nu toe hebben we zo’n 25.000 casco regresdossiers afgehandeld. We verhalen rond de 93% van al die dossiers, waarbij ook vaak de buitengerechtelijke kosten. Daarmee is de dienst kostenneutraal aan te bieden. Meestal wordt het geld binnen twee weken gevorderd, staat het dus ook weer op de rekening van een klant. Dat alleen al heeft een positief effect op de cashflow.”
Alphabet
Niet dat inTrust een totaal onbekende is in de fleetbranche. De Spuigroep is klant en voor Alphabet doet het al jaren alle casco-regreszaken. De berichtenuitwisseling vindt bij die laatste partij elektronisch plaats. Op het moment dat er een schademelding bij Alphabet binnenkomt, staat het diezelfde dag nog in het systeem van inTrust.
Bedenk dat wij alleen kunnen scoren met een goede performance en daar ook op afgerekend willen worden
Vervolgens wordt er meteen actie ondernomen. Het hoge verhaal-percentage, de korte doorlooptijd en de kwaliteit van de dienstverlening, waren volgens Waal reden voor Alphabet zaken te doen met inTrust. Men onderkende het belang van een goede partner op dit gebied, zag hoe belangrijk het was voor de eigen cashflow en hoe het de dienstverlening naar de klant en berijder toe verbeterde. “Wij leggen onze hele dienstverlening vast in KPI’s en Service Level Agreements (SLA’s). We koppelen uiteraard ook alles terug naar de klant; moeilijke zaken blijven niet liggen zoals bij veel andere partijen gebeurt. Bedenk dat wij alleen kunnen scoren met een goede performance en daar ook op afgerekend willen worden.”
Gelabeld aanbieden
Onlangs heeft inTrust een customer contact center opgericht als aanvulling op de reeds bestaande (verhaals)services. Een callcenter speciaal ten behoeve van de berijder waar hij of zij met alle schademeldingen, statusvragen etc.
Robbert Waal, cliënt manager bij inTrust
terecht kan. Het is uniek in Nederland dat dit buiten de grootschalige call centers om geheel op maat en met verstand van zaken kan worden ingericht, stelt inTrust.
De dienstverlening kan volledig gelabeld worden aangeboden. Als een leaserijder bij schade bijvoorbeeld belt naar zijn of haar leasemaatschappij, wordt deze onder de naam van diezelfde leasemaatschappij direct doorverwezen naar het callcenter van inTrust. Daar krijgt de berijder iemand aan de lijn die van de hoed en de rand weet. “Onze medewerkers werken niet met een script maar vanuit empathie; bieden een luisterend oor. Een ongeluk is altijd een emotionele gebeurtenis, dan maakt het verschil of je iemand met verstand van zaken en voldoende focus aan de lijn krijgt of iemand die het erbij doet”, aldus Marinus.
Verdienmodel
Naast het afhandelen en opvolgen van casco regresdossiers kan inTrust ook kortlopend ondersteuning leveren aan de afdelingen insurance of schade van leasemaatschappijen en fleetowners. Bijvoorbeeld bij tijdelijke onderbezetting op de afdeling. Eventueel kunnen er ook mensen gedetacheerd worden, personeel met de nodige ervaring en in bezit van alle noodzakelijke papieren (wft). In de beloning is ook ruimte voor prestatieafspraken.
Het is een dienstverlening waar verzekeraars niet aan kunnen tippen, is de overtuiging van Marinus. Ook die doen regreszaken en letselschadebehandeling maar het is voor hen geen verdienmodel an sich waardoor de focus anders is. Daarbij grijpt inTrust niet in op de bestaande afspraken met bijvoorbeeld schadeherstellers. “Wij sturen geen schade naar partijen, laten de bestaande structuren van klanten op dat vlak volledig intact. Doorgaans heeft men dat ook prima op orde. Wij zijn puur ondersteunend, de klant bepaalt hoe onze dienstverlening eruit ziet”, aldus Marinus.
Daarbij kost het de klant per saldo niets. De kosten die inTrust maakt, zitten namelijk in de claim ingebakken. Het levert dus geld op. Reken maar uit, zegt Marinus. “Als je jaarlijks 2 miljoen aan schades hebt en je verhaalt 90%, dan is 5% extra een flinke ‘extra’ winst. Het kan de cashflow-positie van een bedrijf aardig verbeteren.”
