Wagenplan mag zich nog een kleine twee maanden Beste leasemaatschappij van het Jaar 2016 noemen, na het winnen van de verkiezing georganiseerd door de leaserijders verenigd in de VZR eerder dit jaar. Wat waren de meest opmerkelijke uitkomsten uit de verkiezing? Waren er ook leerpunten? Directeur Wijnand Akkerman over ‘de kleine dingen’, de leaseprijs en de vraag achter de vraag…
Wijnand Akkerman
Dat het winnen van de verkiezing zo’n impact zou hebben, had Akkerman in ieder geval niet verwacht. Niet alleen wat betreft de reacties uit de branche, maar vooral ook van klanten en niet-klanten. “Er blijken mensen te googelen op ‘beste leasemaatschappij’. En als een MKB-bedrijf dat doet, komen ze al snel uit bij een andere MKB-partij. Op die manier hebben we al heel wat mooie leads binnengekregen.”
Echt persoonlijk contact
Vorig jaar eindigde WagenPlan als vijfde in de verkiezing Beste leasemaatschappij van het Jaar. Voor dit jaar werd ingezet op een top 3 notering. Dat moest erin zitten, vond Akkerman. Ook al omdat het eigen klanttevredenheidsonderzoek, via het onafhankelijke platform Feeddex, een stijgende lijn liet zien. De laatste jaren is bovendien flink geïnvesteerd in de dienstverlening en het persoonlijke contact met onze klanten.
Er blijkt een enorme honger naar kennis. Dat valt ons ieder keer weer op
En dan moeten we niet denken aan dure CRM-systemen of dat er sprake was van een radicale ommezwaai in de klantbenadering. “Als er een ding duidelijk is geworden uit de verkiezing, is dat het succes juist in de kleine dingen zit. Via een bevestigingsmail even de berijder bevestigen dat de schade die hij net heeft gemeld, in goede orde is ontvangen. En of er misschien nog vragen zijn? Of het mailtje na de aflevering van de nieuwe auto of na onderhoud of alles naar wens is verlopen. Chatten kan bij ons ook, dat nemen we heel serieus. Simpele zaken maar die vaak ten ondergaan in de hectiek van alledag. Niet bij ons dus.
Blij verrast
Ook is geïnvesteerd in training van de eigen werknemers. Vast onderdeel is de klantbenadering. Hoe reageer je op mails met vragen of eventueel klachten? Waarbij het soms zaak is om te zoeken naar de vraag achter de vraag van de klant. Altijd weer net dat stapje extra waardoor de klant verrast wordt. En bij klant bedoelt WagenPlan zowel de wagenparkbeheerder als de berijder. “Beiden zijn voor ons heel belangrijk. De berijder is onze ambassadeur. Die zal ons aanbevelen bij anderen. En een goed woordje doen bij zijn eigen wagenparkbeheerder.”
Honger naar kennis
Dat de training zijn vruchten heeft afgeworpen, blijkt wel uit het rapportcijfer met betrekking tot ‘persoonlijk contact’. Daarin scoort WagenPlan een 9,6. Bovengenoemde zaken illustreren het, 
weet Akkerman. Waarbij de berijdersapp ook enorm gewaardeerd blijkt te worden. En de wagenparkbeheerders? Akkerman: “Hoewel allemaal klant, geven we specifiek voor die mensen die binnen het bedrijf verantwoordelijk zijn voor het wagenpark leaseworkshops. Dat doen we al jaren en blijken altijd weer in een behoefte te voorzien. We praten ze daar niet alleen bij over de laatste trends en ontwikkelingen in leaseland, maar gaan ook echt discussies aan over bijvoorbeeld het mobiliteitsbudget of elektrische auto’s. Of meer praktische zaken: hoe zet je nu brandstofbesparing goed op de kaart? Er blijkt een enorme honger naar kennis. Dat valt ons ieder keer weer op.”
Dienstverlening en leaseprijs
De verkiezing leverde Akkerman een vuistdik rapport op over alle bevindingen. Nuttig vooral ook de informatie over de dienstverlening van de partners van het leasebedrijf. Sommige zaken zoals pechhulp wordt bijvoorbeeld uitbesteed. “Dan moet je maar afwachten of dit goed gebeurd. Dat blijkt bij ons gelukkig het geval”, aldus Akkerman.
Ander punt wat naar voren komt is de constante spagaat tussen dienstverlening en leaseprijs. Akkerman: “Leasing wordt in de markt sterk als commodity gezien; het is altijd wel ergens goedkoper te vinden. Maar dan moeten de leaserijders voor hun banden allemaal wel naar de fastfitter en voor onderhoud weer ergens anders heen. Dat gaat ons inziens ten koste van een goede dienstverlening. Maar soms moet je die concessie doen. Het is uiteindelijk ook aan de klant waar die de nadruk op wilt leggen.”
