Klanttevredenheid. Geen automotive-partij die het anno 2016 niet serieus neemt. Talrijk zijn de onderzoeken, reviews en analyses van de customer journey. Maar het traditionele klanttevredenheidsonderzoek is in tijden van social media en vergelijkingssites aan vervanging toe. Zo zijn reviews niet meer dan leuke ‘bijvangst’. Lessen in klanttevredenheid van de expert op dit gebied: Tevreden.nl
Bevlogen medewerkers en enthousiaste klanten geven beter rendement. Het klinkt als een cliché, net als ‘de klant als ambassadeur’. Maar Govert Janssen, directeur van Tevreden.nl, ziet juist dat de automotive-branche hier nog grote stappen in kan zetten. Daarbij gaat het hem om dat bedrijven écht luisteren naar klanten – dus geen holle frasen – en deze geluiden op transparante manier vertalen naar lessen die direct bruikbaar zijn in de dagelijkse bedrijfsvoering. Dat gaat dus veel verder dan incidenteel klantonderzoek.
Gerhard Prent (l) en Govert Janssen van Tevreden.nl: in 2017 moet de vierde generatie klanttevredenheidsonderzoeken op de kaart staan!
Tevreden.nl is het grootste volledig in tevredenheid gespecialiseerde onderzoeksbureau van Nederland. Bekend moge zijn de samenwerking met Vereniging Zakelijke Rijders (VZR) die ieder jaar lijdt tot de verkiezing Beste Leasemaatschappij van het Jaar. Ook is het recentelijk een samenwerking aangegaan met de FOCWA (zie kader) zodat alle schadeherstellers meetinstrumenten krijgen voor hun klanttevredenheid. Ook enkele leasemaatschappijen zijn klant bij Tevreden.nl. Friesland Lease gebruikt bijvoorbeeld het onafhankelijke platform frieslandlease.tevreden.nl om klantervaringen in kaart te brengen en haar kwaliteit te verbeteren.
Social media
2017 moet vooral het jaar worden waarbij de vierde generatie klanttevredenheidsonderzoeken gestalte gaat krijgen in de automotive. De tijd vraagt er om, zegt Gerhard Prent, business unit Manager Automotive van Tevreden.nl. Helemaal in de automotive waar bedrijven zich steeds meer moeten onderscheiden door niet het product maar de gebruiker van de auto centraal te stellen. “Gebruikers die in toenemende mate hun eigen ervaringen al delen via social media. Vergelijkingssites winnen bovendien aan populariteit en berijders zoeken bij het maken van keuzes naar zekerheid op basis van beoordelingen van andere berijders.”
De extra inspanningen renderen door een hogere tevredenheid en klantentrouw. Dat is uiteindelijk goud waard
In de vorige, derde generatie klantonderzoeken werden klantevaluaties in het primaire proces al geïntegreerd. Korte online evaluaties op specifieke contactmomenten met directe terugkoppeling aan management en medewerkers om doorlopend zicht te hebben op ervaringen en bij te sturen waar nodig. De klantgerichtheid neemt daardoor toe, maar feedback wordt voornamelijk intern gebruikt en niet openbaar gedeeld. In die laatste stap voorziet de vierde generatie…
Dashboards
De sterke klantfocus moet dus worden gecombineerd met het openbaar maken van de resultaten en beoordelingen. “Dan worden enthousiaste klanten echte ambassadeurs”, benadrukt Janssen. Uiteraard is er dan voortdurend inzicht nodig in de klanttevredenheid. Dat biedt Tevreden.nl met de verschillende dashboards waarmee bedrijven doorlopend inzicht krijgen in ervaringen op het niveau van de hele organisatie, per vestiging, per team of zelfs per medewerker. Ook is al eerder de customer journey van de klant (lees: berijder) in kaart gebracht. Alle kritische contactmomenten worden in dat onderzoek benoemd.
Doorlopend, transpara
nt klanttevredenheidsonderzoek vergt het een en ander van organisaties, erkent Prent. Het doelgericht gebruiken van de resultaten vraagt om andere werkwijzen, andere sturing, een andere cultuur en heeft een groot effect op medewerkers. Waarbij het dus allemaal verder gaat dan alleen het verzamelen van klantreviews. Want daarin kan je ook verzuipen; reviews zijn bijvangst. Prent: “Maar de extra inspanningen renderen door een hogere tevredenheid en klantentrouw. Dat is uiteindelijk goud waard.”
