De eindklant strak in het vizier hebben (b2b2c). Dat is de uitdaging voor menig automotive bedrijf en vooral leasemaatschappij. Voor die laatste groep noodzakelijk vanwege de opkomst van private lease. Hoe regel je in de keten een goede toegang tot deze klantdata, ook al in het licht van de strenge Europese privacywetgeving? De kersverse directeur van RDC, gepokt en gemazeld in de ICT en telecombranche, heeft daar zo haar ideeën over. Hanneke Hoogweg over 100 ‘business relevante events’ en ‘paradepaardje’ NCO.
Hanneke Hoogweg, directeur van RDC (foto: Robin Britstra)
Een veelheid aan mooie partijen, een branche die aan het kantelen is, omzet die wegvloeit, maar vooral ook heel veel potentiële kansen in de markt. Vraag Hanneke Hoogweg naar haar eerste kennismaking met de mobiliteitsbranche, en ze veert op. Ze viel ook met haar neus in de boter. Bij haar aantreden als directeur van RDC afgelopen september, bestond de full service branche-informatiseerder en ICT-dienstverlener precies 50 jaar. Dat werd onder andere gevierd met een groot klantevenement in de Arena. Ze heeft dus al kennis gemaakt met een dwarsdoorsnede van de branche, van de universeel om de hoek tot leasemaatschappij, van bank tot autoportal. “Ook binnen RDC zie je een interessante combinatie van mensen die de branche van haver tot gort kennen en de nieuwe ICT-ers die volop bezig zijn met het ontwikkelen van nieuwe, innovatieve datadiensten. “Het is een mooie mix”, aldus Hoogweg.
Voorspellend model
Maar het zijn vooral de datadiensten waarop RDC de komende tijd gaat inzetten. Daartoe mede aangezet door het succes van het recent ingevoerde ‘voorspellend model’ voor dealerbedrijven. Daarmee kunnen ze een inschatting maken welke klant binnen een bepaalde periode toe is aan een bepaald type auto.
De autobranche is een traditionele sector maar we zien een groeiend aantal bedrijven die big data en digitalisering van processen serieus inzetten om dichter bij de klant te komen
René Stolp, manager Productmanagement en Marketing van RDC, geeft aan dat een proef bij een aantal dealers laat zien dat dit model een vijfmaal hogere conversie opleverde vergeleken met de eigen aanpak gebaseerd op de eigen klantgegevens. “De autobranche is een traditionele sector maar we zien een groeiend aantal bedrijven die big data serieus inzetten om dichter bij de klant te komen. Dat kunnen we op allerlei manier faciliteren, bijvoorbeeld met ons CRM-systeem CaRe-Mail. Daar wordt momenteel een innovatieve nieuwe versie van gemaakt waarmee we straks een stap van 10 jaar vooruit maken. Juist ook om de eindklant beter in het vizier te krijgen”, aldus Stolp.
Customer lifecycle
René Stolp, manager Productmanagement en Marketing van RDC (foto: Robin Britstra)
2018 gaat een belangrijk ‘CRM-jaar’ worden, benadrukt ook Hoogweg. Zo heeft de organisatie 100 ‘business relevante events’ gedefinieerd die feitelijk de gehele automotive customer lifecycle moet omvatten. Zo’n event kan bijvoorbeeld een APK zijn waarbij je het advies krijgt over een half jaar de remschoenen te vervangen. Of een automobilist strandt langs de kant van de weg. “Al die informatie komt binnen op ons platform. Het zijn allemaal zaken waarbij je als autobedrijf kansen creëert om in contact te treden met de klant. Want bedenk, het aantal contactmomenten wordt vanwege de grote onderhoudsintervallen steeds kleiner. Helemaal straks met elektrische auto’s, die nauwelijks fysiek onderhoud nodig hebben. Dit verlies van contactmomenten kan je compenseren door in te spelen op dergelijke events.”
Overigens wijst zowel Stolp als Hoogweg erop dat alles ‘privacy proof’ gebeurt. Nieuwe wetgeving daaromtrent (GDPR) wordt al dit jaar van kracht. Van belang daarbij is dat van tevoren alles duidelijk wordt vastgelegd, dat de processen transparant zijn. RDC ontwikkelt hier in samenwerking met de branche standaards voor. Ons CRM-platform legt bijvoorbeeld permissies vast van de klant – klanten moeten altijd instemmen met het gebruik van hun data – waarbij deze in alle softwarepakketten kunnen worden gebruikt. “Het is dus van groot belang om het privacy-stuk goed en slim in te regelen”, benadrukt Stolp.
Private lease
Ook leasemaatschappijen die de zakelijke berijder in het vizier wil houden, ontkomen niet aan de strenge privacyregels. Helemaal niet als ze private lease aanbieden. Maar ook de zakelijke rijder is, al dan niet via de werkgever, klant. Al ervaart de berijder in de praktijk wellicht eerder dat hij klant is van de dealer die de auto levert en onderhoudt. Bij het bestellen van een auto worden afspraken met de berijder over het gebruik van zijn gegevens, uitgewisseld tussen leasemaatschappij en dealer. Hier wordt rekening mee gehouden in zowel het nieuwe CRM-platform als in New Car Ordering (NCO), het platform dat RDC een kleine twee jaar geleden presenteerde in de Nederlandse markt. Het programma automatiseert het complete communicatietraject van bestelling tot en met aflevering voor leasemaatschappijen en dealers.
Al 42.600 uur werk bespaard
“NCO scheelt leasemaatschappijen vooral veel tijd”, zegt Hoogweg. De aangesloten leasemaatschappijen hebben alleen het afgelopen jaar al 42.600 uren werk bespaard, heeft de organisatie berekend op basis van gebruikservaring. “Gemiddeld wordt een auto om de vier jaar ingeruild. Als je dan een uur per auto bespaart kom je voor deze groep, met een gemiddeld uurloon van 65 euro, op een besparing van 2,7 miljoen euro.”
NCO wordt momenteel doorontwikkeld, binnenkort kunnen er tevens bedrijfswagens mee worden besteld en maakt ook elektronisch factureren onderdeel uit van het systeem. Hoogweg: “NCO wordt door gebruikers gewaardeerd met een 8. Het wordt daarmee beter gewaardeerd dan welk ander platform dan ook; het haakt ook perfect in op de wens om verbinding te leggen met de eindklant, ofwel b2b2c. Via het gebruikersplatform brengen we continu innovaties, er zit een ongehoorde dynamiek in waardoor we er in 2018 een ‘next step’ mee kunnen zetten.”
