De digitaliseringsslag is volop losgebarsten bij schadeherstelketen ABS Autoherstel. Momenteel experimenteert het bedrijf met een softwarepakket dat de digitale intake naar een hoger plan moet brengen. Waarbij de berijder niet altijd naar het schadebedrijf hoeft te komen. Ook gaat ABS meer aan voorspelling doen… geen glazen bol, benadrukt Directeur Nico Stolk. “Maar de slag maken van historische data naar voorspellende data.”
In het kantoor van Stolk staat nog altijd prominent de bokaal Beste Autoschadeketen 2016. Het is alweer even geleden. Zeker, benadrukt Stolk. Maar sinds die tijd blijven de waarderingscijfers alleen maar stijgen. Dat het daarbij gaat om ogenschijnlijke futiliteiten – een ijskrabbertje in een vervangend voertuig, de juiste theesoort in het assortiment – toont juist de meerwaarde van zo’n uitgebreid klanttevredenheidssysteem. “Onze zelfstandige ondernemers leren hier enorm veel van; als keten ben je immers zo sterk als de zwakste schakel”, aldus Stolk.
Directeur Nico Stolk van ABS Autoherstel
Die focus op klanttevredenheid moet ook de nieuwe, maar snelgroeiende groep van private leaserijders bedienen. Het zijn andere klanten dan de typische, zakelijke leaserijder, heeft men bij ABS ondervonden. Zakelijke leaserijders geven toch wat makkelijker hun sleutel af en horen wel wanneer ze hun leaseauto weer kunnen ophalen. De private leaserijder ziet de auto toch meer als bezit, wil meer informatie en vooral ook op de hoogte gehouden worden van het herstelproces. Dat laatste kan ook sinds enkele maanden bij ABS. Stolk: “We kunnen dankzij Audawatch de klant digitaal op de hoogte houden van het herstelproces. Het herstel van de auto kan met beeld en al precies worden gevolgd. Te zien is bijvoorbeeld wanneer de auto de spuitcabine ingaat. En natuurlijk wanneer het herstel bijna klaar is. Zie het als een track & trace systeem van autoschade.”
Totaalherstel-visie
Dit track & trace is een van de voorbeelden van de digitaliseringslag momenteel bij ABS. Die digitalisering begint al op het moment dat de auto een vestiging binnenkomt. Of zelfs nog daarvoor. Bij ABS konden al foto’s worden gemaakt van (kleinere) schades via WhatsApp. Daarmee kan een voorcalculatie worden gemaakt en gedeeld worden met de opdrachtgever. Vervolgens kunnen de werkzaamheden worden ingepland. In de totaalherstel-visie van ABS, waarbij van tevoren in kaart is gebracht waar in de keten welke vakkennis aanwezig is om die vervolgens gericht in te zetten, is een goede intake belangrijk. Dat heeft niet alleen met de hoge normen te maken waarmee het herstel dient plaats te vinden, maar ook met de efficiency. Om die intake verder te verbeteren wordt nu bij een aantal pilot-klanten een nieuw softwarepakket ingezet waarbij schade digitaal beter in beeld komen. “Het pakket is compleet met 3D-tekeningen, foto’s komen haarscherp in beeld. Het grote voordeel voor de berijder: hij hoeft nog minder vaak naar een vestiging te komen. Foto’s kunnen bijvoorbeeld om zes uur ’s avonds gemaakt worden. Maar de keuze lig vooralsnog bij de berijder; die kan er ook voor kiezen om langs te komen. Na de pilot zullen we het met onze klanten, zoals leasemaatschappijen, gaan evalueren.”
We kunnen dankzij Audawatch de klant digitaal op de hoogte houden van het herstelproces. Het herstel van de auto kan met beeld en al precies worden gevolgd
De digitale informatie, of die nu door de berijder zelf wordt aangeleverd of op een vestiging wordt gedaan, moeten we volgens Stolk vergelijken met een soort elektronisch patiëntendossier. Waarbij in eerste instantie als ‘huisarts’ wordt opgetreden. Die bepaalt vervolgens of hij doorverwijst naar een specialist. ABS repareert alle merken en alle schades, maar niet op iedere vestiging. Het een en andere heeft ook te maken met de merkerkenning die steeds meer autofabrikanten invoeren. Kwaliteitsnormen die overigens nauwelijks afwijken van de geldende Bovag en Focwa-normen. Maar sommige merken schrijven zelfs bepaald gereedschap voor. En vervangend vervoer moet van hetzelfde merk zijn. In de keten heeft ABS alle merkerkenningen in huis. Dus als een probleem ziet Stolk het niet. Al zou hij meer uniformiteit in de voorwaarden van de merkerkenningen verwelkomen…
‘Voorspellende data’
Uiteindelijk wordt er flink wat data over de auto’s en het herstelproces verzameld. Zoveel zelfs dat Stolk gaat inzetten op het leveren van ‘voorspellende data’. Stolk: “ABS heeft een schat aan ‘historische’ data in huis. We weten hoe een schadebedrag zich ontwikkelt van een bepaald type en merk auto. We kunnen inmiddels bepalen wat schadegevoelige auto’s zijn. Of wat de invloed is van LED-lampen op het schadebeeld en uiteindelijk op de kosten. Of van een bepaald type bumper. Dat zijn waardevolle inzichten waarbij verzekeraars bijvoorbeeld hun premies op kunnen afstemmen. Een fleetowner kan hiermee een kostenefficiënt wagenpark mee opbouwen. Waar de focus van leasemaatschappijen en fleetowners vooral lag op de consumentenprijs van de auto, kan straks met de data van ABS ook worden bepaald of bepaalde auto’s uiteindelijk een verhoogd risico hebben. De mogelijkheden zijn legio.
