Capaciteit en de snelle technologische ontwikkelingen in de auto blijven bijbenen. Peter Hubregtse, CEO van schadeherstelketen ASN Groep, is stellig als hem gevraagd wordt naar zijn huidige uitdagingen. Capaciteit omdat het in de keten druk is, daar waar vijf jaar geleden nog werd voorspeld dat de schademarkt flink zou inkrimpen. Maar ondanks alle technologie in de auto – uitdaging nummer twee – blijft de schadestroom doorgaan. Hubregtse over het ‘piepjes-moe’ zijn van leaserijders, schadepatronen en hun eigen data-analyse.
Peter Hubregtse, CEO van ASN Groep
Van een ronduit pessimistische markt vijf jaar geleden doorgroeien naar een bedrijf dat volop investeert en een gezonde groei laat zien. Het eerste kwartaal van dit jaar gaat het helemaal crescendo met de keten ASN, bestaande uit zo’n zeventig vestigingen in Nederland. Het kan verkeren in de schademarkt. Natuurlijk zijn schadeherstelbedrijven afhankelijk van externe factoren: een flinke storm met hagelbuien, zoals eind vorig jaar, leggen de bedrijven geen windeieren. En de smartphone in het verkeer, volgens sommige onderzoeken inmiddels goed voor een kwart van de aanrijdingen, zorgt ook voor een gestage groei aan schades. De voorspelling van jaren geleden dat door de steeds slimmere techniek in auto’s er geen aanrijdingen meer zullen zijn, daar is anno 2018 nog niets van te merken. Hubregtse: “Vooral de jongere (lease)auto’s, het leeuwendeel van ons bezoek, zit vol met achteruitcamera’s met piepjes en al. Toch blijft men bij het parkeren tegen die boom aanrijden. Mensen lijken wel ‘piepjes-moe’. Of moeten nu én in de spiegels kijken én in de camera, wat wellicht teveel is”.
Hubregtse is dan ook redelijk nuchter als het gaat over de effecten van alle nieuwe veiligheidssnufjes en al helemaal over de zelfrijdende auto. Of hij het met zijn 50 jaar nog gaat meemaken? Maar ondertussen heeft zich wel een neveneffect voorgedaan van het pessimisme in de markt van weleer. Het is moeilijk om aan goed gekwalificeerd technisch personeel te komen. “Het personeel wordt schaars. Dat gaat uiteindelijk kostenverhogend werken.”
Eenzijdig ongeluk
Daar staat tegenover dat de processen bij ASN steeds efficiënter worden ingericht. Bij ASN is bijvoorbeeld de laatste tijd fors geïnvesteerd in een nieuw en allesomvattend datamodel. Zo wordt in eerste instantie vastgelegd wat voor een soort schade het betreft: bijvoorbeeld storm- of inbraakschade of een schade na een eenzijdig ongeluk. In totaal heeft ASN zo’n 25 categorieën gedefinieerd.
“Bij de vestigingen zien we vervolgens het percentage schadeauto’s afkomstig van iedere klant, bijvoorbeeld 5 procent van Achmea, 12 procent van Arval, 10 procent van Alphabet. Ook zien we hoeveel percentages van een bepaald merk er op een bepaalde vestiging komen. Als je dat allemaal combineert met de aard van de schade, weet je exact wat het schadebedrag zou moeten worden. Zo kan je ook schadepatronen van een klant inzichtelijk maken of van een merk of van bepaalde modellen. Die analyse kan echt heel diep gaan”, aldus Hubregtse.
De consumentenprijs van een auto moet minder leidend worden, je kan beter kijken wat er allemaal in de auto zit en hoe hoog de reparatiekosten zijn
Die analyses worden hoofdzakelijk gebruikt om het eigen proces zo efficiënt mogelijk in te richten. Maar de klant kan de gegevens ook gebruiken. Fleetowners met een eigen wagenpark kunnen het gebruiken om bijvoorbeeld schadeherstelkosten en prijzen van onderdelen van de verschillende merken met elkaar te vergelijken. Ook leasemaatschappijen kunnen daar hun forecast op baseren. Hubregtse: “Onze klanten doen er verstandig aan om dergelijk analyses serieus te nemen. Schadeonderdelen worden immers steeds duurder, kijk naar LED-lampen of matrix gestuurde koplampen. Dan praat je niet meer over een paar honderd euro maar over meer dan duizend euro. Die trend naar duurdere onderdelen zal zich doorzetten. Dat heeft allemaal gevolgen voor het schadebedrag en zou meer doorberekend moeten worden in leasetarieven en verzekeringspremies.
Rapportcijfer
Een andere belangrijke datastroom binnen ASN is die van de klanttevredenheid. Zo’n zes jaar geleden is hierop ingezet waarbij de cijfers en de reviews van klanten openbaar werden gezet. Het gemiddelde rapportcijfer kwam al vrij snel op een mooie 8,5. Volgens Hubregtse is het altijd zaak om de processen continu te verbeteren: het moet sneller, klantvriendelijker, beter. Ofwel: het cijfer 9 moest worden geslecht. “Maar dat bleek niet eenvoudig; je zit dan echt op details. Waarbij de ene klant aangenaam verrast is dat we de auto standaard wassen bij aflevering terwijl de andere opmerkt dat er nog druppels van de wasbeurt zitten op de auto. Maar eerder dit jaar is de 9 nu gehaald. Daar zijn we enorm trots op. De beste kwaliteit, de hoogste klanttevredenheid en alles tegen de beste prijs. Daar win je ‘heel ouderwets’ uiteindelijk de wedstrijd mee.”
