Wagenparkbeheerders geven Arval een 8.1

Arval-klanten zijn in 2015 voor het 10de jaar op rij het meest tevreden; Multilease en ALD Automotive zijn de belangrijkste uitdagers. Dat blijkt uit de nieuwste Benchmarkanalyse Leasemaatschappijen (2013 – 2015), een onderdeel van de Conclusr Research Zakelijke Mobiliteitsmonitor.

In de periode 2013 tot 2015 zijn meer dan 2.000 wagenparkbeheerders die klant zijn van de 17 grootste leasemaatschappijen bevraagd over hun tevredenheid met hun leasemaatschappij. Arval is met een 8,1 de onbetwiste leider van de klanttevredenheidpiramide. Daaronder vormen ALD Automotive en Multilease, beide met een schoolcijfer 7,9 en blijven zich verbeteren.

Een aantal middelgrote leasemaatschappijen vormt een tussengroep: Dutchlease en J&T Autolease, beide met een 7,7. Maatschappijen als Terberg Leasing, Business Lease en Noordlease krijgen een 7,6 als cijfer. De 3 grootste leasemaatschappijen behouden een stabiele positie daarachter: Alphabet doet het iets beter dan de andere twee met een 7,7. Athlon Car Lease behaalt een 7,6 en LeasePlan blijft eveneens stabiel op 7,5.

De merkgebonden leasemaatschappij doen het in het algemeen redelijk: BMW (Financial Services), scoort het beste met een 7,7; Mercedes-Benz Charterway (bestelwagens) behaalt een 7,6 en Autopon een 7,4. Hekkensluiter is PSA finance met een 7,2.

Meedenken met de klant

Bovenstaande (relatief hoge) cijfers betreffen de algemene tevredenheid van klanten met hun maatschappijen. Het verschil zit vooral in de deelaspecten van dienstverlening: van oudsher zijn de flexibiliteit van de medewerkers en hun probleemoplossend vermogen belangrijke factoren voor de hoogte van de klanttevredenheid.

In 2014 en 2015 is het aspect “meedenken met de klant” als één van de 2 belangrijkste tevredenheidbepalende aspecten erbij gekomen. Het is dan ook geen toeval dat de lijstaanvoerders juist op deze aspecten hoger scoren dan de concurrentie, al is het zo dat ook zij beter kunnen en moéten presteren op deze aspecten, aangezien verbetering op deze aspecten de algemene tevredenheid sterk zal beïnvloeden.

Prijs minder belangrijk

Ook op het gebied van communicatie, zoals het beantwoorden van klantvragen, de snelheid van reageren, evenals de kwaliteit van de complete informatievoorziening, scoren de lijstaanvoerders beter dan hun concurrenten. De leasemaatschappijen die in 2014 en 2015 lager beoordeeld worden door hun klanten, laten het juist op dit aspect liggen.

De prijs is een blijvend en duidelijk aandachtspunt. Dit speelt echter geen belangrijke rol bij het bepalen van de algemene tevredenheid door de wagenparkbeheerders, ook niet tijdens de crisis. De prijs speelt juist een belangrijke rol bij het tot stand brengen van de klantrelatie, maar is daarna veel minder belangrijk voor de algemene tevredenheid.

Loyaliteit

Klanten van de Nederlandse leasemaatschappijen zijn over het algemeen erg loyaal aan hun huidige maatschappij. De resultaten van de benchmarkanalyse leasemaatschappijen 2013 – 2015 tonen de volgende top-3 leasemaatschappijen die over een bovengemiddeld trouwe klantgroep beschikken: Arval, Multilease en ALD Automotive.