Carglass breidt verder uit in klein schadeherstel

Gestart in 2016 als proef in vijf vestigingen rolt Carglass haar reparatieservice voor klein schadeherstel vanaf mei uit in 15 steden doorheen het hele land. De aanvankelijke naam van deze service, Carmetics, is al eerder vervallen. De service, waarbij de klantreis volledig is gedigitaliseerd, gaat verder onder de eigen naam.

Willem Mes van Carglass tijdens zijn presentatie op Automotive Insiders

Willem Mes, directeur operations van Carglass, presenteerde vanmiddag zijn ervaringen met de pilot op de bijeenkomst ‘Schadeherstelmarkt in stroomversnelling’ van Automotive Insiders. Een bijeenkomst over onder andere nieuwe toetreders op de schadeherstelmarkt, en de ‘mogelijke’ dreiging die daar vanuit gaat. Bij de start van de pilot in februari vorig jaar, gaf Mes overigens al aan op dit vlak niet te concurreren met het schadeherstelbedrijf. Carglass richt zich puur op de oppervlakkige, vaak onverzekerde schades waarbij niets wordt gedemonteerd of vervangen. “Een markt die door geen enkele partij wordt opgepakt”, aldus Mes.

Toch is er tijdens de pilot in veel gevallen meer gerepareerd dan lief was, bekent Mes. Men had in de vestigingen van Carglass moeite om de klant ‘nee’ te verkopen. “Soms waren we wel met vier verschillende onderdelen bezig. Terwijl dat expliciet niet de bedoeling was. De aangetrokken specialisten hielden er bovendien per vestiging verschillende technieken op na en bestelden zelfs hun eigen spullen. Het heeft een enorme voorraad opgeleverd”, aldus Mes.

Strak geregisseerd

Hoewel er tot op heden geen winst wordt gemaakt met de service, gelooft Mes wel in de aanpak. Het is op de werkvloer ontstaan, klanten die na glasschade de monteurs vroegen of ze niet kleine deukjes of krassen konden verwijderen. Gemiddeld zitten er op auto’s twee schades, in de perceptie van mensen is het vaak te kostbaar om dit te laten repareren. Terwijl dat niet het geval hoeft te zijn.

Anno 2017 moet het vooral een gemakspropositie zijn. Waarbij de service nu in alle filialen volgens hetzelfde concept verloopt – het geheel wordt centraal strak geregisseerd. Zo worden alle schades eerst gefotografeerd en centraal aan specialisten ter beoordeling voorgelegd.

Gedigitaliseerd

Maar het belangrijkste volgens Mes: de hele klantreis is gedigitaliseerd. Een klant kan om 9 uur ’s avonds op de bank met drie muisklikken duidelijkheid krijgen over de kosten van herstel. Binnen een uur (tot tien uur ’s avonds) is er een persoonlijke offerte. Een afspraak kan rechtstreeks worden ingeboekt.

Aan de werving van personeel is bovendien veel aandacht besteed. Of beter gezegd: aan het rekruteren van personeel. Want de 30 specialisten die zijn gevonden, worden nu allemaal klaargestoomd in de eigen Carglass Academy. Mes: “We willen overal dezelfde kwaliteit, iedereen moet in dezelfde systemen leren denken. Techniek is bij deze service van minder belang, het is vooral een klantverhaal.”