Marketing automation, klant- en contractbeheer, klachtenmanagement … een goed CRM-pakket ondersteunt tegenwoordig de hele customer journey van een klant. Eigenlijk onmisbaar voor leasemaatschappijen die bijvoorbeeld willen groeien in private lease, stelt Bert Klomphaar van ALL-CRM, leverancier van SuperOffice. Zonder efficiencyslag blijft private lease een magere business.
Bert Klomphaar van ALL-CRM, leverancier van SuperOffice
Misschien zou je het wel willen: iedere private leaseklant twee uur te woord staan tijdens het afwikkelen van een contract. Of helpen bij het koppelen van de iPhone met de auto. “Met een wagenparkbeheerder met een vloot van 60 auto’s ga je gerust om de tafel zitten om in een persoonlijk gesprek verschillende zaken door te nemen. Heb je een private leasevloot, waarbij iedere berijder dus klant is, kan dat natuurlijk niet. Tegelijkertijd wil je ook die klant tevreden houden, je wilt hem niet verliezen. Hoe ga je daarmee om? Om al die verschillende kanalen optimaal te bedienen is bij menig leasemaatschappijen of dealerholding een flinke worsteling.”
Customer Journey
Bert Klomphaar heeft ‘zijn’ SuperOffice zien uitgroeien tot het meest toonaangevende CRM-pakket in de autobranche. Al in een vroeg stadium is het pakket gekoppeld aan backofficesystemen en dealer managementsystemen. Nu omvat het pakket al het gereedschap om de customer journey van een klant volledig te digitaliseren. Tot en met een digitale handtekeningen op het contract aan toe. Want een flinke private leasevloot manage je alleen effectief als er zoveel mogelijk wordt geautomatiseerd. Daar is vriend en vijand inmiddels wel van overtuigd. Ook al vanwege de smalle marges in private leaseland. SuperOffice heeft hier een mooie oplossing voor. Klomphaar: “Auto’s worden op het webportaal van lease- of autobedrijf geconfigureerd, bij ons uit het systeem komt het contract compleet met digitale handtekening. Ook in de communicatie kan je veel opvangen; we hebben in SuperOffice bijvoorbeeld een chatfunctie. Ook is er een FAQ-lijst waarop bijvoorbeeld wordt uitgelegd hoe je een iPhone kunt koppelen.”
Athlon Service Center
Maar belangrijker is misschien wel dat SuperOffice custom made kan worden gemaakt. Zo heeft het een oplossing speciaal voor lease-intermediairs, de zogenaamde brokers. Die maken bijvoorbeeld gebruik van een standaard dataset die wordt aangeboden vanuit het hostingcenter in Amsterdam.
Ook ondersteund All-CRM al enige tijd het klantcontactcenter De Beelen Groep, het grootste Athlon Service Center met vestigingen in Rotterdam, Almere en Lissebroek. “Van daaruit worden ca. 35.000 voertuigen beheert. Alle aanvragen die binnenkomen, of dat nu via een dms, online plansysteem, telefoon of mail gebeurt, alles wordt automatisch verwerkt in onze module SuperOffice customer service.”
Het hete hangijzer in de branche is momenteel de nieuwe, Europese privacyregels GDPR. Een operatie ingrijpender dan het millenniumverhaal van weleer
Maar het hete hangijzer in de branche is momenteel de nieuwe, Europese privacyregels GDPR. Een operatie ingrijpender dan het millenniumverhaal van weleer, stelt Klomphaar. Leasemaatschappijen die nu nog oud-bestuurders in het bestand hebben compleet met kopie-paspoort en al, moeten maatregelen nemen. Tevens moet straks de natuurlijke persoon inzage hebben op welke wijze en met welk doel de gegevens zijn vastgelegd. Ook moeten de gegevens in een leesbaar formaat kunnen worden overlegd als de natuurlijke persoon hierom vraagt. Klomphaar: “In grote lijnen komt het erop neer dat klantdata best mag worden gebruikt, maar het doel en de manier waarop moet altijd inzichtelijk zijn. Dat gaat zo ver dat bijvoorbeeld duidelijk moet zijn wie van de interne medewerkers van bijvoorbeeld een leasemaatschappij welke data mag inzien. Of misschien wil een berijder zijn data alleen maar delen met een ROB-manager binnen het leasebedrijf. Ook dat moet gefaciliteerd worden.”
Ambitieniveau
SuperOffice heeft, volgens Klomphaar, het voortouw in CRM-land genomen om als de wet straks per mei 2018 wordt ingevoerd, met een GDPR-compliant update te komen. Het is momenteel een belangrijke usp, zou een trigger kunnen vormen hun volledige customer journey onder de loep te nemen. Waarbij Klomphaar stelt dat er op dat vlak weinig concurrentie is voor SuperOffice. “Het ambitieniveau van de klant vormt eigenlijk onze grootste concurrent. Bedrijven die denken dat ze het hele klantbeheer vanuit hun eigen backoffice aankunnen en er daarom geen CRM-pakket nodig is. Maar inmiddels doen we zoveel meer dan alleen CRM. Als de ambities stijgen, komen we uiteindelijk vanzelf weer in beeld.”
